Seneste MATERNA-undersøgelse: ITIL® vinder fortsat frem – men kun delvis
MATERNA IT Service Management-undersøgelse 2009/2010
Dortmund/Køge, 2010-07-12
It-afdelingerne i Danmark, Finland og Sverige er godt i gang med at højne deres professionelle niveau gennem brugen af strategier til styring af deres it-tjenester (ITSM). Det er hovedkonklusionen på den seneste undersøgelse fra it-konsulenthuset MATERNA. Resultaterne af undersøgelserne er netop blevet offentliggjort under titlen ”Executive Survey 2009: status quo in IT Service Management” (Lederundersøgelse 2009: status quo inden for IT Service Management). Resultaterne viser, at stadig flere tilslutter sig brugen af ITIL® (IT Infrastructure Library®). Således satte 90 % af de firmaer, der deltog i undersøgelsen, i 2009 deres lid til ITIL®, i 2006 var det kun 59 %. ITIL® beskriver regler og processer for, hvordan it-infrastrukturer kan køre effektivt inden for hele virksomheden.
Ifølge undersøgelsen er det kun 24 % af de medvirkende, der har fastlagt en servicestrategi, mens andre 54 % p.t. har planer om at gøre det. Alt i alt er disse værdier en klar forbedring i forhold til tidligere resultater. Men undersøgelsen viser også, at visse centrale emner bliver overset, når det kommer til den praktiske gennemførelse: de nye tiltag, der ligger i den seneste version af ITIL® (version 3), er ofte slet ikke kendt. Derudover mangler der en hel del med hensyn til strømlining af it- og virksomhedsstrategierne.
Mange it-afdelinger koncentrerer sig fortsat om driftsmæssige spørgsmål, når de implementerer ITIL®. Betydningsfulde kundevendte funktioner og processer spiller ofte ind i beskeden målestok, og de bliver sandsynligvis heller ikke tillagt større betydning fremover.
Størstedelen af de adspurgte fremhæver gang på gang, at en højnelse af kvaliteten ved deres it-tjenester ligger øverst på dagsordenen, og at ITIL® er det pejlemærke, som de fleste af it-afdelingerne sigter efter. Nogle af hovedpunkterne i den seneste version af ITIL®, version 3, såsom kontinuerlig serviceforbedring og omfattende fokus på service, er stadigvæk ikke så vidt udbredt, som de burde være – en udvikling, der strider imod den idé om kvalitet, som ITIL® bygger på.
Størstedelen af deltagerne i undersøgelsen anvender allerede i dag et servicekatalog, men fortrinsvis kun til intern brug.
ISO 20000-standarden er velkendt og anses almindeligvis for at være et vigtigt redskab til gennemførelsen af kvalitetsforbedringer.
Service-automatisering er også vidt udbredt og vil fortsætte med at blive udbredt. Hvis der bl.a. fokuseres på emner som compliance, vil det blive muligt for informationsteknologien at påvise, at den bidrager til at tilføre virksomheden ekstra værdi og dermed større succes fremover.
"It-afdelingernes forventninger til sig selv er meget høje", udtaler informationschefen hos MATERNA Uwe Scariot om undersøgelsesresultaterne. "De procedurer, der allerede er gennemført i kombination med en lang række processer, tal for nøgleresultater og tilgangen til automatisering danner et godt grundlag for at nå egne høje ambitioner på mellemlang sigt."
Status Quo: ITIL®
Deltagerne i undersøgelsen forventer at høste store fordele ved den fortsatte spredning af de strukturerede processer i pagt med retningslinjerne for ITIL®. Omkring en tredjedel af de adspurgte forventer fortrinsvis reducerede omkostninger og mere standardiserede procedurer som følge af implementeringen af processer til styring af deres it-tjenester. Sideløbende med forventningen om, at der vil være færre fejl, tyder disse resultater på, at der er en høj grad af historisk set uhæmmet vokseværk i it-afdelingerne. Omkring 30 % af deltagerne forventer udfordringer i forhold til indsats, organisatorisk integration og omkostninger.
Dette fokus på de driftsmæssige processer fortsætter, hvor det også drejer sig om etablerede processer. Der er fortrinsvis fokus på Service Desk-området sammen med en styring af incidents og ændringer (changes) samt problems. Områder, der tidligere blev overset, såsom Service Level Management og Service Catalogue Management kommer mere og mere i fokus. Omkring tre fjerdedele af virksomhederne har planer om at indføre flere ITSM-processer. Service Portfolio Management samt Configuration Management og Capacity Management står øverst på listen skarpt efterfulgt af Knowledge Management.
Men bevågenheden omkring en effektiv styring af hele værditilvækstkæden er ret begrænset. Således anses struktureret og koordineret måling af service- og proceskvalitet ikke for at være særlig relevant, hvilket også gælder Financial Management, Demand og Event Management.
ITIL® version 3 – et ukendt væsen?
Mange af deltagerne i undersøgelsen kender ikke noget til en hel række nye processer og funktioner, der er bragt i fokus af ITIL® version 3. Således anførte omkring halvdelen af de adspurgte, at de ikke kendte til 7-Step-Improvement-Plan (Forbedringsplanen i 7 trin). Dette betyder, at en af de væsentlige forbedringer i ITIL® version 3 stort set er ukendt.
Servicekatalog og nøgleresultattal
Kun 47 % af de adspurgte har identificeret deres vigtigste tjenesteydelser, og de vurderer dem fortrinsvis i form af omsætning eller fortjeneste. Men i prioriteringen af tjenesteydelserne er der også andre kriterier, der spiller ind: bl.a. hvilken indflydelse det har på kundetilfredsheden, samt hvordan det indvirker på virksomhedens image. Alt i alt er det kun 19 % af virksomhederne, der i dag har et servicekatalog over alle deres tjenesteydelser; andre 63 % har et katalog over udvalgte tjenester, og kun 14 % benytter et sådant katalog som produktkatalog over for omverdenen.
Færre end 50 % af alle de adspurgte anfører, at de kender de relevante tal for deres processer og infrastruktur, som f.eks. hvor længe det tager at fremskaffe nye servere, eller omkostningerne pr. lagerenhed, der jo skal bruges til beregning af prisen for tjenesteydelserne.
Da det faktisk er it-afdelingerne, der er ansvarlige for at yde it-tjenester, er der tilsyneladende en uoverensstemmelse imellem forståelsen for og brugen af nøgleresultattal. Et detaljeret kig på disse tal viser tydeligt, at mere end 70 procent af de adspurgte fortrinsvis koncentrerer sig om reaktive typer nøgletal; proaktive tal for overvågnings- og rapporteringstjenester er væsentligt mindre anerkendte.
ISO 20000: bevis for kvalitet er vigtigt
Størstedelen af de adspurgte kender til det indhold, som i forbindelse med ITSM bliver certificeret gennem ISO 20000, og de anser denne globalt anerkendte standard for at være væsentlig. Mere end 40 % af de adspurgte kender overhovedet ikke til standarden. Mere end 50 % arbejder hen imod at erhverve denne certificering i løbet af det kommende år; det er en stor stigning sammenlignet med sidste års undersøgelse. Hovedmotivet er her at få bevis for deres egen kvalitet fra et uafhængigt organ.
Fokus på Service Automation
Hen ved 30 % af de adspurgte benytter sig nu af automatisering på adskillige områder. Her er de større organisationer længst fremme. Mere end en tredjedel af de adspurgte har planer om at investere mere på dette område fremover. Det vigtigste felt for de adspurgte er ITIL®-kompatibilitet og dernæst lavere omkostninger. I øjeblikket findes automatiseringsløsningerne hovedsageligt inden for områderne installation og virtualisering, f.eks. ifm. Storage. Resultaterne viser, at automatisering indtil videre især anses for at være en indadrettet supportmetode.
Fremover vil de virksomheder, der besvarede undersøgelsen, gerne se nærmere på emner, der tydeligt fokuserer på Compliance; formålet er at påvise det nære samspil mellem virksomhedsstrategi og informationsteknologi. Herunder kommer automatiske processer til styring af ændringer samt automatisk styring af softwarelicenser og -kontrakter.
Om undersøgelsen
176 it-beslutningstagere i Danmark, Finland og Sverige deltog i efteråret 2009 i online-undersøgelsen af, hvordan it-tjenester bliver styret. Cirka halvdelen af dem, der besvarede undersøgelsen, sidder i en ledende stilling på it-området. De virksomheder, der blev opfordret til at deltage, repræsenterer en lang række forskellige sektorer. Et område, der helt klart er i fokus, er it-servicesektoren og den offentlige administration (begge tegner sig for 18 % af besvarelserne). 72 % af de deltagende virksomheder har mere end 500 medarbejdere. Et andet fokusområde er virksomheder/organisationer med mere end 1.000 ansatte. It-afdelingerne i de adspurgte virksomheder har for det meste mellem 50 og 500 ansatte.
MATERNA har gennemført sin IT Service Management Executive Survey hvert år siden 2006 i Danmark, Sverige og Finland. Derudover er undersøgelsen siden 2003 blevet gennemført i Tyskland og Østrig.
Grafikker
Diagram 1: Diagrammet viser status quo i forhold til brugen af en servicestrategi. En fjerdedel af de adspurgte har allerede en sådan strategi.
Diagram 2: Diagrammet viser top 10 over allerede implementeret ITIL®-processer. Incident Management og Service Desk er på plads I næsten alle virksomheder/organisationer.
Diagram 3: Diagrammet viser top 10 over ITIL®-processer, der planlægges at blive implementeres. Taktiske processer er i søgelyset. I spidsen står Service Asset and Configuration Management såvel som Capacity Management.
Diagram 4: Diagrammet viser top 5 af ITIL®-processer, som er ukendt. Mere end 40 procent kender ikke til processen ”7-Step Improvement”.
MATERNA GmbH
MATERNA-koncernen er blandt de førende selvstændige firmaer i Europa, der udbyder it-tjenester inden for informations- og kommunikationsteknologi. MATERNA leverer løsninger, der optimerer it-understøttede virksomhedsprocesser ude i virksomhederne og inden for den offentlige sektor. MATERNA fokuserer på Service Management og ITIL®. Servicepakken består af moduler til proces- og teknologirådgivning, konceptdesign, implementering og uddannelse. Softwarevirksomheden MATERNA, der blev grundlagt i 1980, beskæftiger nu mere end 1.300 medarbejdere rundt om i Europa. I regnskabsåret 2009 nåede koncernen en omsætning på EUR 153 mio. I Nordeuropa har MATERNA afdelinger i Danmark, Finland og Sverige.
Ønsker du flere oplysninger, kontakt da:
MATERNA GmbH
Information & Communications
Press and PR Office
Christine Siepe
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tlf. +49 231 5599-168, Fax -1 65
E-mail: christine.siepe@materna.de
www.materna.com/press
ITIL® er registreret som varemærke ved handelsministeriet i UK og andre lande. IT Infrastructure Library® er registreret som varemærke ved handelsministeriet i UK og andre lande.
